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| 标准编号 | GB/T 19018-2017 (GB/T19018-2017) | | 中文名称 | 质量管理 顾客满意企业消费者电子商务交易指南 | | 英文名称 | Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.10 | | 字数估计 | 30,374 | | 发布日期 | 2017-10-14 | | 实施日期 | 2018-05-01 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 19018-2017
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines forbusiness-to-consumer electronic commerce transactions
ICS 03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准
质量管理 顾客满意
企业-消费者电子商务交易指南
(ISO 10008.2013,IDT)
2017-10-14发布
2018-05-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 指导原则 2
4.1 总则 2
4.2 承诺 2
4.3 组织能力 2
4.4 人员能力 2
4.5 适宜 2
4.6 准确 2
4.7 透明 3
4.8 可获得 3
4.9 响应 3
4.10 同意 3
4.11 公平 3
4.12 责任 3
4.13 合法 3
4.14 隐私 3
4.15 安全 3
4.16 一体化 3
4.17 改进 3
5 B2CECT体系 4
5.1 框架 4
5.2 目标 4
5.3 过程 4
5.3.1 总则 4
5.3.2 单阶段过程 5
5.3.3 多阶段过程 5
5.4 资源 6
5.4.1 总则 6
5.4.2 B2CECT供方 6
5.4.3 程序 6
5.4.4 内部和外部沟通计划 6
5.5 关联性 6
6 单阶段过程 7
6.1 交易前阶段 7
6.1.1 总则 7
6.1.2 内容创建 7
6.1.3 内容传递 7
6.1.4 内容管理 8
6.2 交易中阶段 9
6.2.1 总则 9
6.2.2 初始选择支持 9
6.2.3 消费者身份确认 9
6.2.4 最终报价 10
6.2.5 支付选择支持 10
6.2.6 授权支付 11
6.2.7 订单确认 11
6.3 交易后阶段 11
6.3.1 总则 11
6.3.2 交付 11
6.3.3 纠正 11
6.3.4 退换货 12
7 多阶段过程 12
7.1 消费者互动 12
7.1.1 总则 12
7.1.2 B2CECT规范 12
7.1.3 消费者支持 13
7.1.4 投诉处理和外部争议解决 13
7.1.5 反馈处理 13
7.2 消费者数据管理 13
7.2.1 总则 13
7.2.2 安全 13
7.2.3 隐私 14
8 保持和改进 14
8.1 信息收集 14
8.2 B2CECT体系绩效评价 14
8.3 B2CECT体系的满意程度 14
8.4 B2CECT体系评审 14
8.5 持续改进 15
附录A(资料性附录) B2CECT环境下顾客满意和消费者需求 16
附录B(资料性附录) 补充参考 18
附录C(规范性附录) 信息提供指南 20
附录D(资料性附录) 组织B2CECT规范指南 22
参考文献 23
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准使用翻译法等同采用ISO 10008.2013《质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指
南》(英文版)。
与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下.
---GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语(ISO 9000.2015,IDT)
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位.中国标准化研究院、上海市质量协会、上海市电子商务行业协会、深圳市标准技术
研究院、青岛海尔质量检测有限公司、上海东方电视购物有限公司、上海质量体系审核中心、阿里巴巴
(中国)有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、北京林业大学。
本标准主要起草人.康键、蔡华利、陶利萍、张承鹤、贾艳丽、任贤全、杨王伟、王金德、袁征、肖迪、
樊坤。
引 言
0.1 概述
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的企业-消费者电子商务交易
有效和高效的B2CECT体系可以为消费者和组织在交易处理的所有方面提供帮助。
本标准为组织实施B2CECT体系提供了指南,从而.
a) 为消费者增强对B2CECT的信心奠定了基础;
b) 提高了组织使消费者满意的能力;
c) 有助于减少投诉和争议。
B2CECT涉及组织和消费者之间的互联网交易,无论消费者采用任何设备(例如个人电脑、平板电
脑、个人数字辅助设备和能够上网的手机)通过有线或无线网络进行连接。就本标准的目的而言,B2C
ECT也可以包括其他以数据为基础的通讯网络(例如短信发送)和不同界面的通信接口,包括网站、社
交媒体网页和电子邮件。
本标准宜用于以下情况,适用于B2CECT的大部分过程,至少在交易中阶段(见5.3)(例如支付过
程、消费者协议确认或产品配送过程)。
针对组织和消费者没有产生交易,但存在一些线上互动的情况,本标准同样适用,例如组织线上做
广告,但并没有线上出售产品(或服务)。
对于没有线上部分的远程销售,例如邮寄订单,本标准不适用,但是可以提供一些参考。
本标准不适用于个人之间的交易(“消费者-消费者”),但是可以用于为个人之间的交易提供线上服
务的第三方组织。
0.2 与GB/T 19001和GB/T 19004之间的关系
本标准与GB/T 19001和GB/T 19004相容,通过有效和高效的B2CECT体系的实施,支持上述
两个标准目标的实现。
GB/T 19001规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的。按本标准
实施B2CECT体系,可以作为质量管理体系的一个要素。GB/T 19004为组织在质量管理方面的持续
改进提供了指南。本标准将有助于推动组织在B2CECT环境下的持续成功。
0.3 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013和ISO 10004之间的关系
本标准与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013和ISO 10004相容。这五个标准可以独立使用,
也可以同时使用。同时使用时,这些标准可以作为更广泛的整合框架帮助组织在B2C和非B2C环境中
提高顾客满意。
各组织可以使用GB/T 19010来策划、设计、开发、实施、保持和改进B2CECT规范,该规范是B2C
ECT体系的一部分。在GB/T 19012、GB/T 19013和ISO 10004中分别描述的投诉处理、外部争议解
决以及顾客满意的监视和测量都可以作为B2CECT体系中重要组成部分。
质量管理 顾客满意
企业-消费者电子商务交易指南
1 范围
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的B2CECT体系提供了指南。
本标准适用于从事或计划从事B2CECT的组织,无论其规模、类型和活动。
本标准不拟作为消费者合同的一部分,也不拟改变现行法律法规所规定的权利或义务。
本标准旨在帮助各组织建立一个公平、有效、高效、透明和安全的B2CECT体系,以提高消费者对
B2CECT的信心,并增强顾客满意。本标准主要针对B2CECT体系进行交易的消费者群体。
本标准可以作为组织质量管理体系的补充。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
ulary)
3 术语和定义
ISO 9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
组织(3.2)在线上为消费者(3.3)提供产品(3.4)和服务进行的一系列交互活动。
3.2
组织 organization
为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注1.组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研
究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。
注2.这是ISO/IEC 导则 第1部分ISO 补充规定的附件SL中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义
之一,最初的定义已经......
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