搜索结果: GB/T 27400-2020, GB/T27400-2020, GBT 27400-2020, GBT27400-2020
| 标准编号 | GB/T 27400-2020 (GB/T27400-2020) | | 中文名称 | 合格评定 服务认证技术通则 | | 英文名称 | Conformity assessment -- General rules for service certification techniques | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.20 | | 字数估计 | 10,178 | | 发布日期 | 2020-03-06 | | 实施日期 | 2020-10-01 | | 起草单位 | 中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合(北京)认证中心有限公司、深圳市标准技术研究院、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信(北京)认证有限公司 | | 归口单位 | 全国认证认可标准化技术委员会(SAC/TC 261) | | 提出机构 | 全国认证认可标准化技术委员会(SAC/TC 261) | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 27400-2020: 合格评定 服务认证技术通则
GB/T 27400-2020 英文名称: Conformity assessment -- General rules for service certification techniques
1 范围
本标准规定了服务认证通用技术,包括服务认证技术原则和服务认证技术等要求。
本标准适用于第三方对特定服务的合格评定活动,第一方和第二方合格评定活动可参考使用。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系
GB/T 27000-2006 合格评定 词汇和通用原则(ISO/IEC 17000:2004,IDT)
GB/T 27065-2015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求(ISO/IEC 17065:2012,IDT)
GB/T 27067-2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南(ISO/IEC 17067:2013,IDT)
GB/T 27205-2019 合格评定 服务认证方案指南和示例
3 术语和定义
GB/T 27000-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务
至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
注1:通常,服务的主体要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所或公共组织(如:学校或医院)等提供的服务。
注3:服务的提供可能涉及,例如:
---在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
---在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
---无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
---为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4:通常,服务由顾客体验。
注5:改写GB/T 19000-2016,定义3.7.7。
3.2
服务提供者
提供服务活动的实体。
注:实体可以是组织或个人。
3.3
顾客服务
在整个服务提供阶段,服务提供者与顾客之间的互动。
3.4
特性
可区分的特征。
注1:特性可以是固有的或赋予的。
注2:特性可以是定性的或定量的。
注3:有各种类别的特性,如:
a) 物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);
b) 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
c) 行为的(如:礼貌、诚实、正直);
d) 时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性);
e) 人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
f) 功能的(如:飞机的最高速度)。
3.5
服务特性
由顾客服务(3.3)体验的一项或一组可区分的特征,通常是无形的。
注1:服务特性可从功能性、感官性、行为性、时间性、人因功效学等方面提出。
注2:服务特性可以是定性的或定量的。
3.6
服务管理
为实现特定目标,服务提供者针对与顾客接触过程实施指挥、协调和控制的活动。
3.7
评价
合格评定中选取和确定功能的组合的活动。
注:GB/T 27000-2006附录A给出的合格评定功能法由三项功能有序组成,即:“选取(取样)”“确定”和“复核与证明(决定)”,其中确定功能包括但不限于测定、检验、检测、审核活动。
3.8
服务认证
服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。
3.9
服务认证技术
服务认证评价过程中与合格评定活动及其结果有关的共性方法及方法原理。
3.10
服务认证方案
针对特定的服务,适用相同要求、规则和程序的认证制度。
3.11
信度
在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的一致性及稳定性。
3.12
效度
测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。
4 服务认证技术原则
4.1 服务认证应按GB/T 27065-2015和GB/T 27067-2017的相关要求。
4.2 服务认证评价应实施GB/T 27000-2006附录A给出的合格评定功能法,并考虑如下因素:
a) 服务的无形性、同时性、非储存性和异质性等基本特征;
b) 服务认证业务范围分类和风险水平;
c) 服务提供和交付以及顾客体验的需求。
4.3 服务认证技术应以顾客体验的服务特性为关注点,确保合理选取、客观评价特定服务认证结果的
可靠和可信。
5 服务认证技术
5.1 总则
5.1.1 服务认证技术应提供选取、确定与复核和证明等功能有关的共性技术,具体为:
---与选取功能有关的认证范围界定;
---与确定功能有关的认证准则选用、认证模式选择与应用、认证评价安排和体验方案策划等;
---与复核和证明功能有关的认证文件使用和标注的方法。
5.1.2 服务认证技术应提供与合格评定活动和结果有关的共性技术,诸如:
---认证方案建立的方法与原理;
---认证暂停、注销和撤销的方法。
5.2 认证范围界定
5.2.1 服务认证范围应描述服务名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性,可行时确定服务场所(包括物理场所或非物理场所,如网址)。
5.2.2 服务认证范围应由申请者提出,认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产
品、项目和(或)功能做出界定。
5.3 认证准则选用
5.3.1 服务认证准则应由服务要求和管理要求两部分组成。
5.3.2 服务要求应:
a) 描述服务蓝图给出的服务特性;
b) 满足GB/T 24421.2-2009中7.2要求;
c) 可测量。
5.3.3 管理要求应:
a) 覆盖服务提供和交付过程,适用时,包含服务设计;
b) 满足GB/T 24421.2-2009中7.3~7.6要求;
c) 包括通用管理要求(如GB/T 19001、GB/T 22000)和特定管理要求。
5.4 认证模式选择与应用
5.4.1 认证模式的选择应考虑服务要求和管理要求的特征,包括但不限于:
a) 服务特性检验,包括公开的和神秘顾客(暗访)两种;
b) 服务特性检测,包括公开的和神秘顾客(暗访)两种;
c) 顾客调查;
d) 服务足迹测评;
e) 服务能力确认或验证;
f) 服务设计审核;
g) 服务管理审核。
注:GB/T 27205-2019的5.5中给出了可选认证模式。
5.4.2 认证模式的选择应考虑服务的业态、接触方式、服务特性与服务提供和交付过程......
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