搜索结果: GB/T 29186.5-2021, GB/T29186.5-2021, GBT 29186.5-2021, GBT29186.5-2021
| 标准编号 | GB/T 29186.5-2021 (GB/T29186.5-2021) | | 中文名称 | | | 英文名称 | Evaluation of brand value elements - Part 5: Service elements | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 字数估计 | 10,130 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 29186.5-2021
Evaluation of brand value elements -- Part 5: Service elements
ICS 03.140
A00
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 31042-2014
品牌价值要素评价 第5部分:服务要素
2021-04-30发布
2021-11-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 2
5 评价指标体系 2
6 指标测量 3
7 结果测算 6
附录A(资料性附录) 品牌价值服务要素评价指标示例 7
前言
GB/T 29186《品牌价值要素评价》分为6部分:
---第1部分:通则;
---第2部分:有形要素;
---第3部分:质量要素;
---第4部分:创新要素;
---第5部分:服务要素;
---第6部分:无形要素。
本部分为GB/T 29186的第5部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分代替GB/T 31042-2014《品牌价值 服务评价要求》,与GB/T 31042-2014相比,除编辑
性修改外,主要技术变化如下:
a) 修改标准结构,为便于使用,将标准结构修改为范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、
评价指标体系、指标测量、结果测算和附录 A八个部分,并与本标准的其他部分结构保持
一致;
b) 更新“服务”术语;
删除“响应性”“可靠性”2个术语,将其作为服务结果下属指标;
删除“安全性”“可追溯性”2个术语,将其内容移至GB/T 29186.3;
增加“服务能力”“服务供给”“服务结果”“顾客”和“组织”5个术语;
c) 将“总体要求”的内容修改为“基本要求”;
d) 将“评价要素”的内容修改为“评价指标体系”,给出了品牌价值服务要素评价指标体系的构成;
e) 增加“指标测量”,对具体指标的名称、指标描述、指标测量示例和可能的数据来源给出了指南;
f) 将“评价方法”修改为“结果测算”;
g) 增加了附录,给出品牌价值服务要素评价的示例。
本部分由全国品牌评价标准化技术委员会(SAC/TC532)提出并归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信(北京)认
证有限公司、上海市质量和标准化研究院、深圳市标准技术研究院、无限极(中国)有限公司、北京东灵通
知识产权服务有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司。
本部分主要起草人:段琦、吕安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾佳、杨志花、王紫、刘凤松、
孙红梅、吴相科、王丽丽、张朝栋、李涛、刘雪。
本部分所代替标准的历次版本发布情况为:
---GB/T 31042-2014。
品牌价值要素评价 第5部分:服务要素
1 范围
GB/T 29186的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求、评价指标体系、指标测量以及结
果测算等。
本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求
GB/T 28222 服务标准编写通则
GB/T 29185 品牌价值 术语
GB/T 29186.1 品牌价值要素评价 第1部分:通则
GB/T 36733-2018 服务质量评价通则
3 术语和定义
GB/T 19000-2016、GB/T 24620-2009、GB/T 29185、GB/T 29186.1、GB/T 36733-2018、
ISO 20671:2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了
GB/T 19000-2016中的某些术语和定义。
3.1
服务 service
至少有一项活动必须在组织(3.6)和顾客(3.5)之间进行的组织的输出。
注1:通常,服务的主要要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的
关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。
注3:服务的提供可能涉及,例如:
---在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
---在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
---无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
---为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4:通常,服务由顾客体验。
[GB/T 19000-2016,定义3.7.7]
3.2
服务能力 servicecapacity
策划、协调、管理和运用服务资源的程度和水平。
3.3
服务供给 servicesupply
通过服务活动,实现企业价值链与顾客需求的匹配。
3.4
服务结果 serviceresult
服务活动后,消费者对企业服务能力和服务供给过程的综合性评价。
注:通常,采用SERVQUAL理论,从有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个方面开展评价。
3.5
顾客 customer
能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务(3.1)的个人或组织(3.6)。
示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注:顾客可以是组织内部的或外部的。
[GB/T 19000-2016,定义3.2.4]
3.6
组织 organization
为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注:组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究
机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。
[GB/T 19000-2016,定义3.2.1]
4 基本要求
对品牌价值服务要素开展评价时,应遵循GB/T 29186.1......
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