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| 标准编号 | GB/T 45258-2025 (GB/T45258-2025) | | 中文名称 | 电信和互联网服务 评估指南 | | 英文名称 | Telecom and internet network services - Assessment guideline | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 01.040.01 | | 字数估计 | 14,174 | | 发布日期 | 2025-02-28 | | 实施日期 | 2025-06-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 45258-2025
Telecom and internet network services - Assessment guideline
电信和互联网服务 评估指南
ICS 01.040.01
CCS A 00
中华人民共和国国家标准
2025-02-28发布
2025-06-01实施
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会 发 布
目次
前言 ··· Ⅲ
1 范围 ···· 1
2 规范性引用文件 ···· 1
3 术语和定义 ···· 1
4 缩略语 ··· 3
5 评估目的 ··· 3
6 评估对象 ··· 3
7 评估内容 ··· 3
8 评估者 ··· 4
8.1 评估者选择 ···· 4
8.2 评估者职责 ···· 4
9 评估数据源 ···· 4
10 评估程序 ··· 5
11 评估等级划分 ··· 5
参考文献 ···· 7
前言
本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国工业和信息化部提出。
本文件由全国通信服务标准化技术委员会（SAC/TC 543）归口。
本文件起草单位：中国信息通信研究院、中国电信集团有限公司、之江实验室、西安邮电大学、
中国移动通信集团有限公司。
本文件主要起草人：聂秀英、高巍、张德华、陈戈、郭文双、潘洋、韩刚、郭勐。
电信和互联网服务 评估指南
1 范围
本文件给出了针对电信和互联网服务客户关系阶段支撑服务方面服务质量的评估目的、评估对象、
评估内容、评估者、评估数据源、评估程序以及评估等级划分等指南。
本文件适用于我国电信和互联网服务客户关系阶段支撑服务方面服务质量的评估。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用
于本文件。
ITU﹘T E.800（2008.9） 有关服务质量的术语定义（Definitions of terms related to quality of ser﹘
vice）
3 术语和定义
ITU﹘T E.800（2008.9）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
质量 quality
实体的整体特性，它有能力来满足规定的和隐含的要求。
注：其中的特性是可观察或可测量的。当特性被定义后，它们即成为参数，参数通过测量结果来描述。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.1]
3.2
用户/客户服务质量需求 QoS requirements of user/customer
服务的用户/客户应用所需要的质量等级描述，该描述可以是非技术性的。
[来源：ITU﹘T G.1000（2001.11），3.3]
3.3
提供者承诺/预期的 QoS QoS of fered/planned by provider
服务提供者向客户承诺的预期质量等级描述。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.4]
3.4
服务者交付/实现的 QoS QoS delivered by provider
实现并交付给客户的实际质量等级描述。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.5]
3.5
用户/客户体验 QoS QoS perceived by user/customer
客户相信他们已经体验到了的质量等级陈述。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.6]
3.6
终止 cessation
从客户与服务提供商执行合同之时至所有与服务相关的硬件和软件无法使用和/或从客户端撤出期
间，服务提供商从事的与终止服务相关的所有活动，或从客户与服务提供商执行合同之时到所有与服务
相关的硬件和软件无法操作和/或从客户端撤出期间服务提供商为暂停服务开展的所有活动。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），3.1.1.2]
3.7
计费 charging
决定服务使用价格所需要的功能。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），3.1.6]
3.8
客户 customer
负责为服务付费的用户。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.18]
3.9
参数 parameter
具有特定范围的一种服务的可量化的特性。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.9]
3.10
服务 service
机构向用户提供的一套功能。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.14]
3.11
服务质量 quality of service；QoS
电信和互联网服务的特性总和，表明其满足明示和暗示业务用户需求的能力。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.2]
3.12
服务提供商 service provider
向用户和客户提供服务的机构。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.21]
3.13
用户 user
使用通信设备的实体（如，启动或应答呼叫）或借助网络使用通信连接的网络之外的人或实体。
[来源：ITU﹘T E.800（2008.9），2.17]
3.14
评估等级 opinion rating ；OR
评估等级是根据预定义的分级等级为定性性能准则分配的定量数值（一个数）以向用户或客户反映
该准则的指标。
[来源：ITU﹘T E.803（2022.7），3.2.1]
3.15
电信和互联网服务 telecom and Internet services
使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务，隶属于信息服务业。
[来源：GB/T 45250-2025，3.3]
4 缩略语
下列缩略语适用于本文件。
ITU﹘T：国际电信联盟﹘电信标准化部门（international telecommunication union﹘ telecommunica﹘
tion standardization sector）
NP： 网络性能（network performance）
OR：评估等级（opinion rating）
QoS： 服务质量（quality of service）
5 评估目的
本文件中的服务质量评估结果主要用于：
服务提供者和客户：在客户电信服务合同中或者在服务条款和条件描述中，规定服务的质
量水平；
a）
客户：比较不同服务提供商的服务质量水平和服务质量承诺情况；b）
服务提供者、行业研究者、服务监管者：对某项服务的质量水平进行长期研究；c）
服务提供者、服务监管者:准备有关某项服务质量的统计结果、报告和出版物；d）
服务监管者：对服务进行监管，包括规定最低服务质量水平（如，针对普遍服务的互连规定）
以及通过如定期报告和具体情况统计结果等进行的服务监控。
e）
6 评估对象
本文件中服务质量评估的对象为电信和互联网服务的服务提供者。根据评估结果使用目的的不同，
在实施评估时可针对被评估对象所提供的一个或多个服务内容进行评估。
7 评估内容
根据 ITU﹘T E.803所规定的服务质量参数，电信和互联网服务全生命周期内用户关系阶段支撑服务
方面服务质量评估内容如下：
服务初始信息的评估：主要包括针对电信和互联网服务初始信息的完整性、定价的透明性、初
始信息的有效性、初始信息提供的响应时间等的评估；
a）
客户与服务提供者之间合同相关事宜的评估：主要包括针对合同信息的完整性、合同条款与初
始信息的一致性、合同订制的灵活性、在正式合同签署之后增补相关条款的便利性和灵活性等
内容的评估；
b）
服务提供的评估：主要包括针对满足所承诺的提供日期、提供时间、在规定时间区间内的成功
提供、由于未完成执行的终止合同、服务提供中合同规范执行的完整性、服务提供的准时性、
服务提供的设备投递的准时性、提供未在第一次完成或正确等内容的评估；
c）
服务变更的评估：主要包括针对服务变更的时间、在规定的时间区间内服务的成功变更、在服
务变更中合同规范的完全执行、服务变更的准时性、为服务变更设备投递的准时性、服务变更
未在第一时间正确完成、服务变更的一致和成功、变更后在约定时间区间内服务的技术可靠
性、为执行服务变更服务提供者的组织有效性等内容进行的评估；
d）
技术升级的评估：主要包括针对服务技术升级时间、在规定时间区间内技术升级的成功率、在
服务技术升级中规范执行率、技术升级安排准时性、由于技术升级服务中断时长、第1次未正
确完成技术升级的百分比、技术升级一致性比率、技术升级后在约定时间区间内服务的技术可
e）
靠性、为执行技术升级服务提供者的组织有效性、为提供技术升级服务提供者的能力和准备等
内容的评估；
服务指南文档的评估：主要包括针对服务指南文档交付时间、在特定时间区间内服务指南文档
的有效性、服务指南文档的完整性（正确且完整）、服务指南文档的模式、服务指南文档的易
读性、服务指南文档服务整体可靠性等内容的评估；
f）
服务提供者技术支持的评估：主要包括针对技术支持的可访问率、在规定时间内可行的技术解
决方案比率、在成功解决之前尝试的次数、技术方案的完整性、可实现的技术解决方案可靠
性、技术支持的模式种类等内容的评估；
g）
服务提供者商务支持的评估：主要包括针对商务支持的可访问率、商务解决方案的交付时长、
在规定时间区间内可完成的商务解决方案的比率、服务提供者完成的商务解决方案的完整性、
商务支持的模式数、商务支持的组织效率等内容的评估；
h）
投诉管理的评估：主要包括针对投诉管理可访问率、客户投诉认可率、投诉初次完全解决率、
投诉解决方案完整性、投诉管理客户感知率、投诉管理处理总体质量、投诉管理系统的组织有
效性等内容的评估；
i）
维修服务的评估：主要包括针对维修服务可访问率、在规定时间区间内维修成功完成率、第一
次未完成维修比率、维修安排的准时性、维修服务有效性、维修服务组织有效性、服务中断原
因告知率等内容的评估；
j）
计费、收费和账单的评估：主要包括针对业务量信息的可访问性、预付费费用不足的成功告知
率、超资告知时间、账单管理可访问性、更新计费信息时长、账单交付的及时率、账单投递延
时时间、扣款通知率、账单信息传递的模式种类、账单服务的组织有效性等的评估；
k）
服务中断管理的评估：主要包括针对中断持续时长、中断频率、答复请求的响应时间、请求成
功响应率、网络/服务管理服务的总体可靠性、计划中断告知的可靠性等内容的评估；
l）
服务终止管理的评估：主要包括针对终止确认时长、终止请求确认率、终止设施可访问率以及
合同终止实现率等内容的评估。
m）
8 评估者
8.1 评估者选择
为确保评估结果的公正性，评估者可以是服务提供者内部部门或者是独立的第三方。
8.2 评估者职责
评估者包括评估组织者和评估实施者。评估者负责管理评估过程、分析由服务提供者存储的数据、
协调进行评估的小组、进行客户满意度调查并收集结果。
9 评估数据源
根据评估时所选择的评估内容和评估参数的实际情况，可以但不限于从如下数据源中选择相应
的数据：
专家组：专家组中的专家在日常研究和实践中积累的客观、公正、合理的数据；a）
客户问卷调查：通过设计相应的调查问卷，对选定随机的目标客户进行问卷调查收集到的
数据；
b）
服务提供者数据：服务提供者在提供服务过程中留存的与服务相关的数据，如服务初始数据、
合同、技术更新和维护等相关的数据。
c）
10 评估程序
服务评估程序如下。
确定评估目的：在实施评估前，评估的组织者明确拟启动的评估结果使用的目的，以便确定与
评估相关的内容、评估者、评估时长、评估方法、评估报告等内容。
a）
选择评估内容：根据评估目的，评估组织者与评估实施者联合确定拟实施的评估采用的评估内
容。评估内容可以是第7章中所列出的所有评估内容或者是其中的部分内容。
b）
确定评估方式：根据评估的目的以及所选定的评估内容和评估参数，确定评估使用深度评估
（选择大的抽样）、一般评估（选择中等的抽样）还是简单评估（选择小的抽样）。
c）
选择评估对象：根据评估结果的使用方和使用目的的不同，评估时评估对象可以选择提供某一
特定服务的所有服务提供者或者某地域范围内的服务提供者，也可以选择其中的某一个或某几
个服务提供者。还可以根据评估的需要，选择某一个或某几个服务提供者，针对其所提供的部
分或所有服务进行评估。
d）
组建评估团队：根据评估内容、评估范围和评估完成时间长短的不同，可以组建不同规模的评
估团队，评估团队一般由评估专家组、评估小组和评估管理组组成。
e）
制定评估方案：由评估团队根据评估结果使用方的需求在评估管理者的领导下制定评估方案，
评估方案中包含但不限于如下内容：
f）
评估的起止时间；1）
被评估对象；2）
评估团队组成和具体分工；3）
评估内容、评估参数、各参数的评估方法、参数评估结果在评估结论中的估分结果中的服
务级别之间的对应关系；
4）
评估数据的获取数量及获取方式；5）
评估报告格式。6）
实施评估：评估团队实施具体的评估。g）
处理评估结果。h）
输出评估报告。i）
11 评估等级划分
评估等级是根据反映用户/客户准则的价值预先定义的评分等级，给定量性能准则分配的定量数值
（一个数）。对于电信和互联网服务的定量准则包括但不限于：
服务的人机接口的用户友好性；a）
服务提供者的雇员对待客户的态度；b）
终端设备的实用性。c）
可考虑的预定义的评估等级分值通常是 5分、7分或者 100分。7分赋值方式被认为是最适合于记录
评估等级。对于评估等级定量准则选择 0分~6分的赋值方式，见表 1。
表 1 0......
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