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| 标准编号 | GB/T 45421-2025 (GB/T45421-2025) | | 中文名称 | 城市公共设施 非物流用智能储物柜 服务规范 | | 英文名称 | Urban public facilities - Intelligent storage lockers of non-logistics - Service specification | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | L77 | | 国际标准分类 | 35.240.01 | | 字数估计 | 14,144 | | 发布日期 | 2025-02-28 | | 实施日期 | 2025-06-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 45421-2025
城市公共设施 非物流用智能储物柜
服务规范
Urban public facilities-Intelligent storage lockers of non﹘logistics-
Service specification
ICS 35.240.01
CCS L 77
中华人民共和国国家标准
2025-02-28发布
2025-06-01实施
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会 发 布
目次
前言 ··· Ⅲ
1 范围 ···· 1
2 规范性引用文件 ···· 1
3 术语和定义 ···· 1
4 基本要求 ··· 1
4.1 智能储物柜 ···· 1
4.2 组织管理 ···· 2
5 服务内容及要求 ···· 2
5.1 一般要求 ···· 2
5.2 存取服务 ···· 2
5.3 逾期处理服务 ···· 3
5.4 投诉处理服务 ···· 3
5.5 扩展服务 ···· 3
5.6 监控服务 ···· 3
5.7 满意度调查 ···· 3
6 运维管理 ··· 3
6.1 布设 ··· 3
6.2 撤柜 ··· 4
6.3 维护 ··· 4
6.4 安全和应急 ···· 4
7 评价与改进 ···· 5
7.1 评价内容 ···· 5
7.2 组织和流程 ···· 5
7.3 改进 ··· 5
参考文献 ···· 6
前言
本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由全国城市公共设施服务标准化技术委员会（SAC/TC 537）提出并归口。
本文件起草单位：中国电子工程设计院股份有限公司、北京市标准化研究院、西安长安大学工程设
计研究院有限公司、中关村乐家智慧居住区产业技术联盟、宜宾职业技术学院、首都经济贸易大学、
中国勘察设计协会、北京标准化协会、深圳市沐腾科技有限公司、武汉未来数字产业有限公司、绿建智
慧科技（北京）有限公司、中路高科交通科技集团有限公司、青建集团股份公司、政通人和（上海）技
术服务有限公司。
本文件主要起草人：娄宇、董荫、郑开峰、侯全华、刘知羽、翟传明、贾磊、姚翠友、丁录永、
张永刚、刘红平、蓝俞静、毛鑫、肖艳娟、李洪鹏、李达、李鹏、程卫东、李志华、耿玥、井晓鹏、
杨艳红、孙玥、郑巧英、刘丹丹、卢希、付东普、王瑛、于思洋、田川、王胜、刘晓英、魏路。
城市公共设施 非物流用智能储物柜
服务规范
1 范围
本文件规定了非物流用智能储物柜（以下简称“智能储物柜”）服务的基本要求、服务要求、运维
管理、评价与改进。
本文件适用于储物柜运营方对公共场所内非第三方参与、仅为个人暂时存储物品使用的智能储物柜
进行管理与服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用
于本文件。
GB 4943.1 音视频、信息技术和通信技术设备 第 1部分：安全要求
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 19039 顾客满意测评通则
GB/T 28200 钢制储物柜（架）技术要求及试验方法
GB/T 37973 信息安全技术 大数据安全管理指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
智能储物柜 intelligent storage lockers
基于物联网技术，能够暂存物品，并进行监控、管理及保管物品的服务设备。
4 基本要求
4.1 智能储物柜
4.1.1 一般要求
4.1.1.1 应选择安全无污染的材料及器件，柜体应符合 GB/T 28200的规定。
4.1.1.2 智能储物柜格口的尺寸应满足不同规格物品的存取需求，格口门应可视，且具备良好的密闭性。
4.1.1.3 应根据不同使用场景，配置联网、通信、照明、远程升级、应急解锁等功能。
4.1.2 系统要求
4.1.2.1 应生成存储使用记录，包括但不限于存储日期、存储位置等重要数据。
4.1.2.2 应根据业务数据的重要程度设定相应的备份策略，定期对业务数据进行备份和恢复演练。
4.1.2.3 应按照可审计原则进行数据处理，记录处理时间、数据对象、数据接收方等信息；在进行数据
共享时，应进行必要的数据脱敏、匿名化等处理。
4.1.2.4 应做好数据删除和记录销毁，数据删除操作包括删除元数据、原始数据及其副本、数据的访问
接口和销毁不可恢复的数据，记录销毁内容包括但不限于操作时间、操作人、操作方式和数据内容。
4.1.2.5 应按照 GB/T 37973 规定的大数据活动及安全要求进行数据安全管理，设置人员访问权限，并
记录访问操作日志。
4.1.2.6 应具备网络安全等级保护测评证书。
4.1.2.7 智能储物柜运营数据保存期限不应少于 1年。
4.2 组织管理
4.2.1 人员管理
4.2.1.1 应具备固定办公场所和经营设施设备。
4.2.1.2 应配备专职的管理人员、专业技术人员和维护工作人员，并明确各方人员职责。
4.2.1.3 应定期开展智能储物柜使用流程和服务规范的培训和指导，持续提升人员能力。
4.2.1.4 应合理设置岗位，且岗位职责清晰。
4.2.2 制度管理
4.2.2.1 应建立质量管理组织机构和工作制度，对服务质量实行全过程管理。
4.2.2.2 应建立巡检制度，定期对智能储物柜的外观、软硬件功能、监控设备等进行检查和维护，并做
好巡检记录，维护人员巡检时应佩戴工作证件。
4.2.2.3 应建立数据安全管理制度，根据国家相关法律法规要求维护数据安全。
4.2.2.4 应建立健全的监督检查制度，明确职责和权限，规范监督检查工作的内容和方法。
4.2.3 档案管理
4.2.3.1 应实行信息化、数字化管理。
4.2.3.2 应保证及时归档保存，且档案内容完整详实、清晰明确。
5 服务内容及要求
5.1 一般要求
5.1.1 智能储物柜客服电话在工作时间应保持畅通。
5.1.2 应通过张贴、智能屏提醒等方式履行对存件人的告知义务，内容应包括但不限于：
物品存放严格遵守国家有关规定，不存放易燃、易爆、有毒、有害等危险物品；a）
存放物品的数量控制在柜子允许的范围内，不超载使用。b）
5.1.3 应对存件人提供存放信息的查询服务。
5.1.4 应及时对出现异常或发生故障的智能储物柜格口进行维护。
5.2 存取服务
5.2.1 应在柜体明显位置展示存放和取件流程说明、异常情况处理方式、设备故障联系方式、服务投诉
申诉热线及相关规定。
5.2.2 存件人使用智能储物柜时，应及时告知提取方式等相关信息。
5.2.3 格口未成功锁闭时，应及时提醒存件人关闭格口。
5.2.4 应定期提醒存件人取回存放的物品。
5.2.5 应确保智能储物柜具备智能开启和关闭功能。
5.2.6 应确保智能储物柜具备根据存储状态自动分配功能和存储状态提示功能，优化存储空间的使
用效率。
5.2.7 应确保智能储物柜具备计费功能。
5.3 逾期处理服务
5.3.1 若存件人的存放时间即将超过智能储物柜的约定服务时间，应通过手机短信、微信平台提示等方
式及时提醒存件人取回存放的物品。
5.3.2 若存件人的存放时间已超过智能储物柜的约定服务时间，且智能储物柜运营方已尽到合理提醒、
告知义务的，可根据双方约定进行处理。
5.4 投诉处理服务
5.4.1 应建立有效的投诉处理机制。
5.4.2 应设立在线联络方式，处理用户对服务问题的投诉。
5.4.3 应通过在线服务方式受理用户投诉，投诉回应率应达到 100%。
5.5 扩展服务
5.5.1 应通过智能储物柜系统大数据分析功能，根据使用数据优化资源配置和服务质量。
5.5.2 应对智能储物柜采用节能设计，如 LED照明、自动休眠模式等，减少能源消耗。
5.5.3 应在智能储物柜后台配置实时监测柜内环境参数的传感器。
5.5.4 应通过手机 App、公众号或网站提供智能储物柜预约服务。
5.6 监控服务
5.6.1 应对布设在公共场所的智能储物柜设置监控功能，对存放和管理人员的操作过程以及智能储物柜
周围环境进行有效监控。
5.6.2 应保证监控设备 24 h不间断运行，视频或图像数据应保留不少于 30 d。
5.7 满意度调查
5.7.1 应建立服务质量评价管理机制，定期开展服务质量评价，编制评价报告。
5.7.2 应通过开展满意度调查的方式评估服务质量，内容包括但不限于：
智能储物柜运行状况是否满足顾客需求；a）
智能储物柜使用的便利程度；b）
智能储物柜故障处理的速度；c）
服务规范程度。d）
5.7.3 应通过抽样、问卷调查、统计分析计算获得满意度信息，按照 GB/T 19038和 GB/T 19039建立满
意度测评方法模型方法进行测评。
6 运维管理
6.1 布设
6.1.1 宜将智能储物柜布设在用户集中、出入方便、管理与使用安全的城市公共场所醒目位置，并应确
保该位置符合人员密集场所的消防安全管理规定，同时在智能储物柜附近应配备相应的消防设施。
6.1.2 布设选址应远离有害废弃物、粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源不能有效清除的
地点。
6.1.3 应选择地面平坦、通风良好、环境干燥、电源稳定带接地、网络信号良好的位置，放置在室外的
智能储物柜宜设在遮阳、避雨区域，必要时应安装雨棚等设施。
6.1.4 安装位置应利于物品存取和日常清洁维护；室外智能储物柜最底部格口门底边应距离地面
15 cm以上。
6.2 撤柜
6.2.1 应在不晚于撤除前 1个月公示撤除通告。撤除时，对于存放时间尚未届满的物品，应在撤除后
1个月内予以保留，并以多种方式（如张贴布告、微信公众号等）通知存放人取回。
6.2.2 撤除智能储物柜时，应合理操作，恢复现场原状，不应破坏场地原有的电气、通信等设备，不应
影响周围环境。
6.3 维护
6.3.1 应定期巡检智能储物柜，每月巡检不应低于 1次，检查内容应包括但不限于：
系统功能检测、监控视频调阅、关机断电重启、设备清洁卫生、安全隐患检查等；a）
通过对格口门进行轻拍测试，检查格口门的灵活性和稳定性；b）
发现安全隐患做好详细记录并及时上报。c）
6.3.2 应在运行维护中提醒存件人养成正确投递习惯，内容应包括但不限于：
按正确投送方法投放物品；a）
不将易燃易爆有毒物品、贵重物品等放入智能储物柜；b）
不将超大包裹强行塞入智能储物柜格口内；c）
投送完成后，及时确认投递成功；d）
按正确的取件方法取件；e）
取件结束后，及时关闭箱门。f）
6.3.3 应定期更新维护系统软件，保持系统安全稳定。
6.4 安全和应急
6.4.1 安全
6.4.1.1 应在智能储物柜正面张贴“请检查是否存放贵重物品”“请勿存放易燃易爆物品”等温馨提
示，提示乘客注意安全。
6.4.1.2 应定期开展维护保养，通过清洁柜体、检查锁具等操作，确保智能储物柜正常运行、安全
稳定。
6.4.1.3 应确保智能储物柜设备信息安全符合 GB 4943.1的规定。
6.4.1.4 应保存智能储物柜每次开门的视频记录，保存时间不低于 60 d。
6.4.1.5 应采取必要措施保护用户的物品、信息安全以及通信秘密，确保所掌握的用户使用信息不被窃
取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，不应将用户使用信息提供给任何组织或者个人。
6.4.1.6 应为智能储物柜的监控系统配备高清摄像头。
6.4.1.7 宜为智能储物柜采取防撬锁、防盗报警系统等安全措施。
6.4.2 应急
6.4.2.1 应建立智能储物柜故障应急处理预案，明确责任单位和联系人；发生故障时应启动应急处
理预案。
6.4.2.2 一般故障处理时间不应超过 24 h；如遇特殊故障且无法及时恢复时，应采取措施保障物品能正
常取出。
6.4.2.3 应确保智能储物柜具备联网预警功能，具备故障预警和远程故障处理功能。
6.4.2.4 应确保智能储物柜具备远程开箱、远程封箱和机械应急开箱功能。
7 评价与改进
7.1 评价内容
根据评价目标，按照表 1选择服务质量评价要素，设计评价指标体系。
表 1 服务质量评价要素
项目 分类 要求 评价方法
运行状况
一般要求 符合4.1.1的要求
智能储物柜运营方或第三方根据评
价目标，可采取现场核查、资料查
阅、抽样、问卷调查等方式对服务
质量进行评价
系统要求 符合4.1.2的要求
组织管理
人员管理 符合4.2.1的要求
制度......
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