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| 标准编号 | JR/T 0173-2020 (JR/T0173-2020) | | 中文名称 | 银行业集中营运规范 | | 英文名称 | Banking centralized operation specification | | 行业 | 金融行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | | | 字数估计 | 19,157 | | 发布日期 | 2020-01-17 | | 实施日期 | 2020-01-17 | | 标准依据 | 全国金融标准化技术委员会通知(2020.01.17) | | 发布机构 | 中国人民银行 | JR/T 0173-2020: 银行业集中营运规范
JR/T 0173-2020 英文名称: Banking centralized operation specification
中 华 人 民 共 和 国 金 融 行 业 标 准
银行业集中营运规范
1 范围
本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内
容。
本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
5.1.1 区域集中式管理
区域集中式管理是指在一定区域内，将各级分支行或分支机构中符合条件的业务或流程进行集中作
业的管理模式。
5.1.2 板块集中式管理
板块集中式管理是指按照业务板块归属，对本银行范围内符合条件的业务或流程分别进行集中作业
的管理模式。
5.1.3 大营运集中式管理
大营运集中式管理是指对本银行符合条件的业务或流程进行集中作业的管理模式。大营运集中式管
理若设有多个场点，一般由一个中心场点牵头，对外负责与各个业务管理方沟通协调，对内负责管理各
分场点。各分场点一般采取扁平化管理，按照总中心的统一调度落实具体的生产任务。
5.2 场点选址
集中营运的场点选址除满足业务发展需要外，还应综合考虑当地经济人文环境、人力资源状况、运
营成本、政策优惠、地缘风险、异地场地管理难度、工区环境等因素。工区环境应符合GB/T 32315-2015
中第3章工区环境相关内容。
5.3 用工形式
在符合政策监管要求和本银行人力资源规划的前提下，集中营运可灵活运用正式编制、劳务派遣或
外包等用工形式。
5.4.1 岗位分类
集中营运根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置各岗
位职责，并根据各岗位所涉及的工作内容的风险控制要求，探索适合的用工形式，包括但不限于一线岗
位和后线岗位。
5.4.2 一线岗位
一线岗位直接对作业任务负责，岗位包括但不限于：
a) 经理岗：负责生产条线的日常营运和人员管理工作，应保证生产作业有序、高效完成。
b) 班（组）长岗：对班（组）应进行现场管理，提升员工的作业质量与效率。
c) 员工岗：应按照标准流程，在规定时间内，保质保量完成作业任务。
5.4.3 后线岗位
后线岗位负责生产作业的支持和保障，岗位包括但不限于：
a) 规划管理岗：制定营运计划并定期回顾与分析，提升集中营运业务整体水平。
b) 调度管理岗：对业务进行权限配置、过程监控以及应急情况处理，应保证集中营运业务连续性。
c) 排班管理岗：编制排班方案并监控执行情况，提升集中营运业务各项资源的利用率。
d) 风险管理岗：应建立集中营运风险体系，评估、监控、处置各类风险，降低集中营运业务相关
风险。
e) 质量管理岗：应对集中营运质量进行监控、管理，保障集中营运业务操作水平。
f) 培训管理岗：应建立培训体系，根据业务需求实施培训，提升集中营运人员素质。
g) 数据分析岗：应及时统计分析集中营运相关数据、指标、热点事件、客户诉求等，为集中营运
业务、产品及服务不断优化提供参考依据。
h) 工单管理岗：应及时将工单传递至相关部门，并跟踪处理情况，保证集中营运业务的反馈意见
得到有效解决。
i) 知识库管理岗：应及时完成各类业务资料和信息的维护工作，保证集中营运业务资料内容准确。
j) 综合管理岗：应保障人力资源、绩效管理、后勤等工作正常开展。
6 服务评价
6.1 客户服务
6.1.1 业务量指标
业务量指标是指商业银行向客户提供服务的数量指标，通常作为观测指标，指标内容包括但不限于：
a) 呼入量：客户发起的客户会话数量。
b) 呼入应答量：客户发起的由客户服务人员成功接通的会话数量。
c) 呼出量：客户服务人员发起的客户会话数量。
d) 呼出应答量：客户服务人员发起的由客户成功接通的会话数量。
6.3.2 质量指标
质量指标是流程作业的水平指标，作为工作改进的考核或参考指标，指标内容包括但不限于：
a) 差错率：统计一定时间内认定为差错的任务笔数在任务总量中的占比。该数值越低，表示集中
作业的质量越好。差错情况指因违反业务操作规定，导致业务出现风险的情况。
b) 风险加权差错率：统计一定时间内认定为不同风险水平的差错任务笔数在任务总量中的占比。
c) 抽检合格率：按照质检要求，统计流程作业过程中抽检结果为“合格”及以上的样本量占比。
该数值越高，表示员工执行质检要求的情况越好。
6.3.3 效率指标
效率指标是流程作业时效指标，作为集中作业规划、调度及排班的依据，指标内容包括但不限于：
a) 业务平均处理时长：统计业务从前台发起到业务全部处理完成的平均时长。该数值越小，表示
流程作业的整体作业能力越强。
b) 任务平均处理时长：统计业务从发送至后台到后台处理完成的平均时长。该数值越小，表示流
程作业的集中作业能力越强。
c) 溢出率：统计溢出至其他作业场点进行处理的任务量占比。该数值越小，表示流程作业的集中
作业能力越充分。
6.4 内部支持
内部支持类业务的服务评价考核，可根据业务管理方需求、交付业务的属性、时效性和精准性要
求等方面予以制定。
6.5 其他服务评价
除上述指标外，在保障业务正常运转的前提下，还应关注前沿技术在集中营运中的应用情况，包括
但不限于：
a) 自助或智能替代率：统计应用自助或智能作业替换人工作业的比例。该数值越高，表示自助或
智能技术应用的覆盖面越广。
b) 技术应用成熟度：统计在自助或智能作业中，不需人工介入处理的业务量占比。该数值越高，
表示自助或智能技术应用的成熟度越高。
c) 切片率：统计在信息录入作业中，经切片后录入的凭证数量占全部凭证的占比。该数值越大，
信息录入的效率越高，响应的成本越低。
d) 回退率：统计一定时间内，业务发起方发起的作业任务中，被退回的任务数量在该业务发起方
所有发起任务数量中的占比。该数值越低，表明该发起方的作业交接质量越高，因返工引起的
作业成本越低。
7.2.1 业务连续性风险概述
业务连续性风险是指银行部分或整体业务因故中断，造成银行无法为客户提供服务的风险。银行业
集中营运面临的业务连续性风险包括但不限于：
a) 信息技术故障：信息系统技术故障、配套设施故障。
b) 服务中断：因故无法持续提供服务等。
c) 人为破坏：黑客攻击、恐怖袭击等。
d) 自然灾害：火灾、雷击、海啸、地震、台风、重大疫情等。
7.2.2 业务连续性风险管理
银行业集中营运的业务连续性风险管理包括但不限于：
a） 建立组织：建立日常管理组织架构，如决策机构、执行机构、管理机构、保障机构、审计机构
等，以及应急处置组织架构，如应急决策层、应急指挥层、应急执行层和应急保障层等。
b） 风险评估：分析并确定可能造成业务中断的事件和因素。评估可能造成的直接、间接损失，确
定恢复优先顺序和时限目标。
c） 制定预案：确定不同情况导致业务中断的各类场景应急预案，目标是在时限内恢复业务和系统，
保证集中作业的连续性。
d） 反馈优化：对于风险评估及响应机制持续加以改善。
7.2.3 业务连续性风险应对措施
当出现业务连续性风险时，可采取的应对措施包括但不限于：
a) 业务外包：因产能不足导致业务连续性出现风险时，加大离场、驻场外包人力以应对高峰时段
的业务分流。多见于将业务外包的集中营运模式。
b) 人员复用：因产能不足导致业务连续性出现风险时，将备援团队、后线团队或其他具有业务处
理能力的人员投入一线生产工作。多见于人员技能可复用的集中营运模式。
c) 人员转移：因场点不可用导致业务连续性出现风险时，将人员转移至另一场地工作。多见于单
一中心的集中营运模式。
d) 业务分流：因场点不可用导致业务连续性出现风险时，将业务切换至另一场地进行处理。多见
于多中心的集中营运模式。
e) 业务返回：因场点不可用导致业务连续性出现风险时，将业务退还至发起分行或前台业务部门
进行应急处理。多见于分行保留有处理业务权限的集中营运模式。
f) 渠道替代：为提升业务处理能力，提前或及时采用多样化的渠道替代人工处理。例如，自动语
音替代人工服务，文本交互替代视讯交互等。
7.3 操作风险
7.3.1 操作风险概述
操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员和信息科技系统，以及外部事件造成损失的风险。
银行业集中营运的操作风险包括但不限于：
a) 权限风险：实际分配的权限与应分配的权限不相符，导致由不当的人员进行操作。
b) 规范风险：制定的规范与业务要求不相符或操作方式与正确的规范不相符，导致业务处理过程
偏离既定的要求。
c) 系统风险：使用的系统与当前集中营运的业务不相适应，不能够按照业务发起方的要求进行正
确的处理。
d) 外部原因：由于外部提供的信息或材料有误，按规范操作时仍可能带来的风险。
7.3.2 操作风险管理
银行业集中营运的操作风险管理包括但不限于：
a) 建立体系：建立与集中营运的业务性质、规模和复杂程度相适应的操作风险管理体系，有效地
识别、评估、监测、控制和缓释操作风险。
b) 制定政策：制定适用于集中营运的操作风险管理政策，主要内容包括：操作风险概述、操作风
险管理组织架构、权限和责任、操作风险的识别、评估、监测、控制和缓释程序等。
c) 加强控制：集中营运过程中应加强内部控制作为操作风险管理的有效手段，内部措施包括但不
限于：
1) 部门之间具有明确的职责分工以及相关职能的适当分离，以避免潜在的利益冲突；
2) 密切监测遵守指定风险限额或权限的情况；
3) 对接触和使用银行资产的记录进行安全监控；
4) 员工具有与其从事业务相适应的业务能力并接受相关培训；
5) 识别与合理预期收益不符及存在隐患的业务或产品；
6) 定期对交易和账户进行复核和对账；
7) 主管及关键岗位轮岗轮调、强制性休假制度和离岗审计制度；
8) 重要岗位或敏感环节员工八小时内外行为规范；
9) 建立基层员工署名揭发违法违规问题的激励和保护制度；
10) 查案、破案与处分适时、到位的双重考核制度；
11) 案件查处和相应的信息披露制度；
12) 对基层操作风险管控奖惩兼顾的激励约束机制。
7.3.3 操作风险应对措施
当出现操作风险时，采取的应对措施包括但不限于：
a) 风险报告：根据操作风险管理政策的规定及时向上级和相关管理人员报告。
b) 执行预案：根据操作风险预案执行应对措施，及时控制、降低风险，降低损失事件的发生频率
及损失程度。
c) 计提补偿：使用风险计提对操作风险引发的后果进行补偿。......
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