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| 标准编号 | RB/T 055-2020 (RB/T055-2020) | | 中文名称 | 合格评定 服务特性测评实验室能力指南 | | 英文名称 | (Qualified Rating Service Characteristics Evaluation Laboratory Competence Guide) | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 字数估计 | 9,945 | | 发布日期 | 2020-08-26 | | 实施日期 | 2020-12-01 | | 标准依据 | 国家认证认可监督管理委员会公告2020年第21号 | | 发布机构 | 国家认证认可监督管理委员会 | RB/T 055-2020
(Qualified Rating Service Characteristics Evaluation Laboratory Competence Guide)
ICS 03.120.20
A00
中华人民共和国认证认可行业标准
合格评定 服务特性测评实验室能力指南
2020-08-26发布
2020-12-01实施
国家认证认可监督管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 1
5 资源条件 2
6 测评方案 3
7 测评对象 3
8 抽样方案 3
9 结果的有效性 4
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:中国计量大学、中国认证认可协会、上海质量科学研究院、中国质量认证中心、深
圳市标准技术研究院、北京飞宇星电子科技有限公司、杭州妞诺科技有限公司。
本标准主要起草人:乐为、尹洪娟、生飞、李喜俊、杨静、傅斌友、陈华、王勤志、邓云峰、温利峰、戴绅懿、
曾宇容、江青虎、郭小钗、薛会娟、宋少刚。
引 言
国际标准化组织于2015年已开始制定服务认证的有关指南。为确保服务认证的有效性,除了传统
的服务特性测评方法之外,还需要基于消费者感知的服务特性测评方法加以辅助和验证。
服务特性测评实验室以服务特性为基础、以体验感知为核心、以消费者为最终关注对象,建立顾客
体验的信息收集和分析系统,提炼顾客体验产生感知数据和生理数据,构建服务特性测评实验室测评技
术,将顾客感知与生理数据进行交互比较和挖掘分析,为客观评价服务质量提供技术保障,提高认证有
效性。
合格评定 服务特性测评实验室能力指南
1 范围
本标准为服务特性测评实验室的资源条件、测评方案、测评对象、抽样方案、结果的有效性等提供
指南。
本标准适用于提供服务特性测评的实验室。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 27000 合格评定 词汇和通用原则
GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求
3 术语和定义
GB/T 27000和GB/T 27025界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
由顾客服务体验感知的一项或一组可区分的特征,通常是无形的。
注1:服务特性可从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、生态性等方面提出。
注2:服务特性可以是定性的或定量的。
[RB/T 301-2016,定义3.5]
3.2
服务特性测评活动的客体,也即服务过程中顾客的各类交互对象。
3.3
服务特性测评活动中用于衡量测评对象的具体项目。
注:如服务人员的声音、表情和行为,服务系统的设备、用具和服务信息,服务环境的标识标牌和景观等。
4 总则
服务特性测评实验室的公正性、保密性和管理体系要求应符合GB/T 27025的相关要求。本指南
是针对服务特性测评实验室能力的补......
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