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| 标准编号 | RB/T 130-2022 (RB/T130-2022) | | 中文名称 | 店铺零售服务认证要求 | | 英文名称 | Requirements for service certification of shop retail | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.20 | | 字数估计 | 18,186 | | 发布日期 | 2022-10-11 | | 实施日期 | 2023-01-01 | | 发布机构 | 国家认证认可监督管理委员会 | ICS03.120.20
CCSA00
中华人民共和国认证认可行业标准
店铺零售服务认证要求
2022-10-11发布
2023-01-01实施
国家认证认可监督管理委员会 发 布
中 国 标 准 出 版 社 出 版
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务要求 2
4.1 店面环境 2
4.2 接待与商品展示 3
4.3 介绍与导购 3
4.4 收银结账 3
4.5 包装与交付 4
4.6 附加服务 4
5 管理要求 5
5.1 总体要求 5
5.2 服务目标 5
5.3 人员管理 5
5.4 商品管理 6
5.5 安全管理 6
5.6 专属设施管理 6
5.7 顾客管理 6
5.8 创新管理 6
6 服务认证评价 6
6.1 评价准则 6
6.2 认证评价结果 7
附录A(规范性) 店铺零售服务要求评价工具 8
附录B(规范性) 店铺零售管理要求评价工具 11
参考文献 13
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本文件起草单位:中华全国商业信息中心、中国商业联合会、中标联合(北京)认证有限公司、北京海
德国际认证有限公司、上海质量管理科学研究院、上海贝恒检测技术有限公司、北京居然之家投资控股
集团有限公司、北京稻香村食品有限责任公司、北京吴裕泰茶业股份有限公司、爱慕股份有限公司。
本标准主要起草人:潘玉明、陈华、严燕、赵向东、王海洲、娄明会、王舒静、冯俊、田雪、王玉伟、李晓青、
仰继连、张博嵛、任成、王隽时、黄莉、关春红、董晓冬、王燕、杨华平。
店铺零售服务认证要求
1 范围
本文件规定了店铺零售的服务要求、管理要求、服务认证评价。
本文件适用于购物中心、百货商场、超市、便利店、专营店等实体店铺线下零售服务认证。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分:购物场所
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
店铺零售 shopretail
以实体店铺为基础的零售活动。
3.2
服务 service
至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
注1:通常,服务的主体要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关
系,如银行、会计师事务所或公共组织(如学校或医院)等提供的服务。
注3:服务的提供可能涉及,例如:
---在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动;
---在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动;
---无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);
---为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4:通常,服务由顾客体验。
注5:改写GB/T 19000-2016,定义3.7.7。
[来源:GB/T 27400-20......
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