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| 标准编号 | RB/T 306-2017 (RB/T306-2017) | | 中文名称 | 汽车维修服务认证技术要求 | | 英文名称 | Technical requirements for vehicle maintenance and repair service certification | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 字数估计 | 18,199 | | 发布日期 | 2017-05-27 | | 实施日期 | 2017-12-01 | | 标准依据 | 国认科(2017)64号;行业标准备案公告2017年第7号(总第211号) | | 发布机构 | 国家认证认可监督管理委员会 | RB/T 306-2017
(Technical requirements for vehicle maintenance service certification)
ICS 03.120.20
A00
备案号:58855-2017
中华人民共和国认证认可行业标准
汽车维修服务认证技术要求
2017-05-27发布
2017-12-01实施
中国国家认证认可监督管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅰ
引言 Ⅱ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务认证要求 2
4.1 总则 2
4.2 信息公示 2
4.3 预约与接待 2
4.4 车况确认 3
4.5 确定维修方案 3
4.6 维修作业 3
4.7 维修检验 3
4.8 结算交车 3
4.9 跟踪服务 4
4.10 服务外包 4
5 服务保障能力认证要求 4
5.1 总则 4
5.2 人力资源 4
5.3 设施和设备 4
5.4 配件及外包管理 4
5.5 安全和环境 5
5.6 服务理念和制度 5
6 评价要求 5
6.1 总则 5
6.2 专家现场审核 5
6.3 顾客问卷调查 5
6.4 分值计算 6
6.5 评价结果 6
附录A(资料性附录) 顾客调查问题表及评分标准 8
附录B(资料性附录) 各维度对应调查问题及赋值表 13
参考文献 14
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:中国质量认证中心、中国船级社质量认证公司、北京中经科环质量认证有限公司、
杭州汽车高级技工学校、浙江中大元通汽车云服务有限公司、浙江吉利汽车控股集团汽车销售有限公
司、浙江元通凌志汽车销售服务有限公司。
本标准主要起草人:孙黎、周立新、刘远钢、张喆、李步志、刘文文、曹春香、陈健、尹屹峰、边震宇、
张靖、姜丽娟、费丽东、高志凡、居峰、周彩珍。
引 言
随着汽车维修业的快速发展,汽车维修服务质量已越来越受到社会的关注,对汽车维修服务开展认
证,向消费者、行业主管部门等相关方明示汽车维修企业的服务质量信息,是当今汽车社会的现实需求。
本标准的制定基于对顾客需求的统计分析。有关维修服务认证要求的内容分为服务认证要求和服
务保障能力认证要求两部分。顾客对服务的要求包含了服务过程要求与服务绩效要求,需要通过与顾
客及其财产的接触过程来实现;而服务保障能力是维修企业提供服务的基础和前提,也是顾客潜在的要
求。本标准在明确汽车维修服务专业性、规范性要求的同时,突出了维修透明化和顾客感知体验的要
求,体现出当今服务行业的消费者需求特点。
本标准通过引导维修企业贯彻本标准服务保障能力要求,建立起透明的、便于顾客自行监督评价的
服务机制,从而达到可通过顾客问卷调查来对维修质量进行量化评价的效果。同时,由于维修企业服务
保障能力具有高度的专业性,因此通过专家对其服务保障能力进行现场审核也是必要的。
汽车维修服务认证技术要求
1 范围
本标准规定了汽车维修服务认证的术语和定义、服务认证要求、服务保障能力认证要求及评价
要求。
本标准适用于认证机构对满足GB/T 16739.1汽车整车维修企业开展服务质量评价和认证,也可
用于指导汽车维修企业规范服务及进行自我评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 5624-2005 汽车维修术语
GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业
GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件
JT/T 816 机动车维修服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
汽车维护和汽车修理的总称。
3.2
汽车维护 vehiclemaintenance
为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
[GB/T 5624-2005,定义2.3.1]
3.3
汽车修理 vehiclerepair
为恢复汽车完好技术状况(或工作能力)和寿命而进行的作业。
[GB/T 5624-2005,定义2.3.2]
3.4
服务 service
至少有一项活动必须在组织和顾客之......
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