| 标准编号 | GB/T 32314-2015 (GB/T32314-2015) | | 中文名称 | 商业银行客户服务中心服务外包管理规范 | | 英文名称 | Management specification for customer service center outsourcing service of commercial banks | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | 03.060 | | 字数估计 | 11,166 | | 发布日期 | 2015-12-28 | | 实施日期 | 2016-06-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2015年第41号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则, 并对外包要素和外包管理提出了要求。本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。 | GB/T 32314-2015
Management specification for customer service center outsourcing service of commercial banks
ICS 03.060
A11
中华人民共和国国家标准
商业银行客户服务中心
服务外包管理规范
2015-12-28发布
2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 术语和定义 1
3 基本原则 1
4 外包要素 2
5 发包方管理 2
6 承包方要求 4
参考文献 7
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。
本标准起草单位:中国人民银行金融信息中心、中国信息安全认证中心、中国银行、中国工商银行、
中国农业银行、中信银行、光大银行、青岛银行。
本标准主要起草人:吴晓光、时向一、刘芳、王凤娇、赵金龙、冯杨慧、刘莹、王婧、杨冰、姜训达、吕爽、
赵荣、李青玉。
商业银行客户服务中心
服务外包管理规范
1 范围
本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则,并对外包要素和外包管理提出了要求。
本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入,以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式
为客户提供各类售前、销售及售后服务,建立起来的企业与客户沟通的组织平台。
2.2
客户服务的需方,即商业银行。
2.3
客户服务的供方。
2.4
服务目录 servicecatalogue
服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。
2.5
服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
3 基本原则
商业银行客户服务中心开展外包活动时,应遵循以下原则:
---保护客户合法权益,保障客户信息不被泄露;
---进行合规性......
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