| 标准编号 | GB/T 32318-2015 (GB/T32318-2015) | | 中文名称 | 银行营业网点服务评价准则 | | 英文名称 | Criteria of bank branches service evaluation | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | 03.060 | | 字数估计 | 10,124 | | 发布日期 | 2015-12-28 | | 实施日期 | 2016-06-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2015年第41号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。本标准适用于对银行营业网点服务的评价。 | GB/T 32318-2015
Criteria of bank branches service evaluation
ICS 03.060
A11
中华人民共和国国家标准
银行营业网点服务评价准则
2015-12-28发布
2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建
设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认
证中心、中国银行业协会、中国消费者协会。
本标准主要起草人:曾毅、陆书春、邬向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、
陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、
万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰。
银行营业网点服务评价准则
1 范围
本标准规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。
本标准适用于对银行营业网点服务的评价。
2 评价原则
银行营业网点服务评价应遵守以下原则:
---公开性:对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开;
---系统性:评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的
评价;
---公平性:评价时应秉持客观、公正的原则,对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价
标准;
---最小影响:评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。
3 评价内容
银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展:
---安全性:应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。通过严密的安防措施、严格的保密
约束、严谨的操作流程和合规的信息发布,实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知
情权益的有效保护。
---功能性:应努力满足客户的多元化金融服务需求。通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多
元的服务渠道和有效的运维手段,为客户需求解决提供最大可能。
---规范性:应向客户提供体验一致的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、
整齐划一的作业流程、健全的监督机制,为客户提供优质的金融服务。
---便捷性:应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。通过合理的网点布局、充足的资源投入、便
利的服务设施和完善的机制流程,为客户提供方便易用、高效快捷捷的金融服务。
---舒适性:应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。应通过加强环境管理、完善设施布
放、强化主动服务和关注特殊群体,为客户创造温馨和谐、舒适亲切的服务氛围。
4 评价方式
银行营业网点服务评价分为自主评价和外部评价,由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开
展的......
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