| 标准编号 | GB/T 32320-2015 (GB/T32320-2015) | | 中文名称 | 银行营业网点服务基本要求 | | 英文名称 | Basic requirements of bank branches services | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | 03.060 | | 字数估计 | 8,846 | | 发布日期 | 2015-12-28 | | 实施日期 | 2016-06-01 | | 引用标准 | JR/T 0068 | | 标准依据 | 国家标准公告2015年第41号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容。本标准适用于固定银行营业网点的服务提供, 对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点, 可部分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。 | GB/T 32320-2015
Basic requirements of bank branches services
ICS 03.060
A11
中华人民共和国国家标准
银行营业网点服务基本要求
2015-12-28发布
2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建
设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认
证中心、中国银行业协会、中国消费者协会。
本标准主要起草人:曾毅、陆书春、邬向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、
陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、
万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰。
银行营业网点服务基本要求
1 范围
本标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容。
本标准适用于固定银行营业网点的服务提供,对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点,可部
分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
JR/T 0068 网上银行系统信息安全通用规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
银行营业网点 bankbranches
由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
3.2
客户异议 customerdissent
客户在银行营业网点体验金融服务过程中对银行服务人员、银行产品、银行服务流程、银行服务设
施等方面提出的不同表达。
4 服务环境
4.1 网点标识
银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别,相关要求如下:
---各种标识应规范统一,无污渍、无破损,以中文为主,特殊情况可加注其他语言;
---内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确;
---外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息;
---夜间营业的网点外部标识应亮度适中,易于客户辨识。
4.2 环境设施
银行营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境,方便客户办理业务,相关要求如下:
---应保持环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,保......
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