搜索结果: GB/T 15971-2023, GB/T15971-2023, GBT 15971-2023, GBT15971-2023
| 标准编号 | GB/T 15971-2023 (GB/T15971-2023) | | 中文名称 | 导游服务规范 | | 英文名称 | Specification for tour guide service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.200 | | 字数估计 | 14,170 | | 发布日期 | 2023-12-28 | | 实施日期 | 2024-04-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 15971-2010 | | 起草单位 | 中华人民共和国文化和旅游部、北京第二外国语学院 | | 归口单位 | 全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210) | | 提出机构 | 中华人民共和国文化和旅游部 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 15971-2023: 导游服务规范
ICS 03.200
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 15971-2010
导 游 服 务 规 范
2023-12-28发布
2024-04-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 导游服务能力要求 2
4.1 思想素质 2
4.2 技术技能 2
4.3 业务知识 2
4.4 职业形象 2
5 导游服务要求 3
5.1 准备工作 3
5.2 出发与迎接服务 3
5.3 交通服务 4
5.4 住宿服务 4
5.5 用餐服务 4
5.6 游览服务 5
5.7 购物服务 5
5.8 文化娱乐服务 5
5.9 送行服务 5
5.10 后续工作 6
6 入出境导游服务特别要求 6
6.1 入境游导游服务特别要求 6
6.2 出境游领队服务特别要求 6
7 突发事件和常见问题的处理 6
7.1 处理原则 6
7.2 处理规范 7
8 导游服务质量评价与改进 10
8.1 评价 10
8.2 改进 10
附录A(资料性) 导游服务质量评价表 11
A.1 概述 11
A.2 导游服务质量评价 11
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件与GB/T 31385《旅行社服务通则》、GB/T 32942《旅行社产品通用规范》、GB/T 32943《旅行
社服务网点服务要求》、GB/T 31386《旅行社出境旅游服务规范》、GB/T 31380《旅行社等级的划分与评
定》等文件共同构成旅行社旅游服务系列国家标准 。
本文件代替GB/T 15971-2010《导游服务规范》,与GB/T 15971-2010相比,除结构调整和编辑
性改动外,主要技术变化如下:
a) 更改了“范围”(见第1章,2010年版的第1章);
b) 在“规范性引用文件”中用GB/T 31385代替了LB/T 008,增加了GB/T 31386、LB/T 028和
LB/T 039的引用(见第2章,2010年版的第2章);
c) 在“术语和定义”中更改了“组团旅行社”(见3.1,2010年版3.1)、“接待旅行社”(见3.2,2010年
版3.2)、“导游员”(见3.3,2010年版3.3)、“全程陪同导游员”(见3.3.1,2010年版3.4)、“地方
陪同导游员”(见3.3.2,2010年版3.5),增加了“导游服务”(见3.4);
d) 更改了“导游员素质要求”的名称(见第4章,2010年版第4章),更改了“思想素质”(见4.1,
2010年版4.2)、“技能素质”(见4.2,2010年版4.3)、“职业形象”(见4.4,2010年版4.6),删除
了“政治素质”(见2010年版4.1)、“心理素质”(见2010年版4.4)、“身体素质”(见2010年版4.5)、
“继续教育”(见2010年版4.7)、“职业等级”(见2010年版4.8),增加了“业务知识”(见4.3);
e) 更改了“导游服务通用要求”的名称(见第5章,2010年版第5章),更改了“准备工作”(见5.1,
2010年版5.1)、“团队出发与迎接”(见5.2,2010年版5.2)、“在途服务”(见5.3、5.4、5.5、5.6、
5.7、5.8、5.9、5.10,2010年版5.3);
f) 更改了“入境游导游服务特别要求”的名称(见第6章,2010年版第6章),更改了“入境游导游
服务特别要求”(见6.1,2010年版第6章),增加了“出境游领队服务特别要求”(见6.2);
g) 增加了“突发事件和常见问题的处理”(见第7章);
h) 更改了“导游员服务质量的改进”(见第8章,2010年版第7章),增加了“评价”(见8.1);
i) 删除了“附录A(规范性)若干问题的处理原则”(见2010年版附录A);
j) 增加了“附录A(资料性)导游服务质量评价表”(见附录A)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。
本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。
本文件起草单位:中华人民共和国文化和旅游部、北京第二外国语学院。
本文件主要起草人:韩玉灵、邓德智、印伟、陈乾康、蒋永业、徐璐、周航、范妮娜。
本文件所代替文件的历次版本发布情况为:
---1995年首次发布为GB/T 15971-1995;
---2010年第一次修订;
---本次为第二次修订。
导 游 服 务 规 范
1 范围
本文件规定了导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题
的处理以及导游服务质量评价与改进。
本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在接待旅游者过程中提供的服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T 31385 旅行社服务通则
GB/T 31386 旅行社出境旅游服务规范
LB/T 028 旅行社安全规范
LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范
3 术语和定义
GB/T 16766、GB/T 31385界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
从事招徕、组织旅游者,与旅游者订立旅游合同的旅行社。
3.2
地接社 localtravelagency
接受组团社委托,实施旅游接待计划,在旅游目的地接待旅游者的旅行社。
3.3
导游 tourguide
提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
注:导游包括全陪导游、地陪导游和领队。
[来源:GB/T 31385-2015,3......
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