搜索结果: GB/T 45698-2025, GB/T45698-2025, GBT 45698-2025, GBT45698-2025
| 标准编号 | GB/T 45698-2025 (GB/T45698-2025) | | 中文名称 | 物业服务客户满意度测评 | | 英文名称 | Measurement of customer satisfaction in property service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A10 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 18,172 | | 发布日期 | 2025-05-30 | | 实施日期 | 2025-05-30 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 45698-2025: 物业服务客户满意度测评
ICS 03.080
CCSA10
中华人民共和国国家标准
物业服务客户满意度测评
2025-05-30发布
2025-05-30实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 测评指标体系 1
4.1 设计原则 1
4.2 指标与权重 1
5 测评过程 2
5.1 确定测评目的和目标 2
5.2 确定测评范围和频次 2
5.3 设计测评方案 3
5.4 数据收集方法 3
5.5 设计调查问卷 3
5.6 实施调查 4
5.7 统计与分析数据 4
5.8 编写报告 5
5.9 档案及信息化管理 5
6 测评结果应用 6
6.1 等级划分 6
6.2 测评结果应用 6
附录A(资料性) 物业服务客户满意度测评三级指标示例 7
附录B(资料性) 物业服务客户满意度测评样本量(经验方法) 8
附录C(资料性) 物业服务客户满意度调查问卷(示例) 9
附录D(规范性) 物业服务客户满意度测评报告编写要求 11
参考文献 13
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)提出并归口。
本文件起草单位:上海益中亘泰(集团)股份有限公司、招商局积余产业运营服务股份有限公司、
中国物业管理协会、深圳市彩生活服务集团有限公司、长城物业集团股份有限公司、新大正物业集团股
份有限公司、广东东联物业管理有限公司、宁夏瑞博宇物业服务咨询有限公司、广州粤华物业有限公司、
深圳市金地物业管理有限公司、中国民航科学技术研究院、雅生活智慧城市服务股份有限公司、诚悦物
业服务集团有限公司、智达基业物业管理(北京)有限公司、北京亦庄城市服务集团股份有限公司、北京
国基伟业物业管理有限公司、山东省诚信行物业管理有限公司、重庆智博物业管理研究院、河北裕康物
业服务有限公司、淮南东华(实业)集团有限公司、山东明德物业管理集团有限公司、中海物业管理有限
公司、南京汇法正信信息科技有限公司。
本文件主要起草人:朱春堂、刘寅坤、高文田、赵肖、张亮、赵君、刘文波、王新里、谭乐萍、王伟雄、
贾建军、曲以江、黄霞、冯毅、蔡华利、刘宗武、谭志平、夏小军、祝智军、李元元、王思思、李笑天、李丽、
高婧、胡振平、刘旭、义超、金艺、陈承、张旻楠、刘美嘉、邱靖。
物业服务客户满意度测评
1 范围
本文件规定了物业服务客户满意度测评的指标体系、测评过程、测评结果应用等内容。
本文件适用于物业服务的客户满意度测评。第三方机构及其他组织开展物业服务客户满意度测评
时参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
3 术语和定义
3.1
客户 customer
业主和物业使用人。
3.2
客户满意度 customersatisfaction
客户(3.1)对物业管理服务感知结果与期望或需求比较后所感受的满意程度。
4 测评指标体系
4.1 设计原则
指标体系的设计遵循以下原则:
---全面、系统、科学、规范地反映客户......
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