| 标准编号 | GB/T 46705-2025 (GB/T46705-2025) | | 中文名称 | 消费体验中心建设与服务通则 | | 英文名称 | General rules for the construction and service of consumer experience center | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A16 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 14,122 | | 发布日期 | 2025-10-31 | | 实施日期 | 2026-02-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 46705-2025: 消费体验中心建设与服务通则
ICS 03.080.01
CCSA16
中华人民共和国国家标准
消费体验中心建设与服务通则
2025-10-31发布
2026-02-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体原则 1
5 建设要求 1
5.1 规划选址 1
5.2 空间布局 2
5.3 环境与配套设施 4
6 服务内容及要求 5
6.1 展示服务 5
6.2 体验服务 6
6.3 活动策划 6
6.4 交易支持服务 6
6.5 售后服务 7
7 服务管理 7
7.1 品牌与引流管理 7
7.2 会员管理 7
7.3 服务人员管理 8
7.4 设施设备管理 8
8 评价与改进 8
8.1 评价 8
8.2 改进 8
参考文献 9
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、中国消费者协会、中国电子工程设计院股份有限公司、北京市
标准化研究院、浙江财经大学、河北省标准化研究院、中关村现代信息消费应用产业技术联盟、中国百货
商业协会、宜家(中国)投资有限公司、北京京东数智工业科技有限公司、四川积江城投建设工程有限公
司、北京菜市口百货有限公司。
本文件主要起草人:王娜娜、侯非、郑娟尔、靳宗振、付强、曾毅、韩涵、王瑛、耿洁、刘燕、陈萌、陈红、
于思洋、苏有余、张亚蕾、卢慧、孙炎、韩飞、李紫鹏、王琦、张雨辰。
消费体验中心建设与服务通则
1 范围
本文件确立了消费体验中心的建设与服务的总体原则,规定了消费体验中心建设要求、服务内容及
要求、服务管理以及评价与改进。
本文件适用于开展消费体验中心建设与服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理
GB/T 42509 质量管理 顾客体验管理指南
GB 50763-2012 无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
以促进特定产品或服务的生活消费为目的,通过环境设计、科技手段、互动活动等方式,使消费者主
动参与并沉浸式体验相关产品、服务及其应用场景,从而感知和理解其品牌价值或核心主题的场所。
4 总体原则
开展消费体验中心建设与服务时,宜遵循以下原则:
---以用户价值为导向,聚焦于解决用户痛点、满足深层需求、激发情感共鸣和建立长期信任;
---以数智技术为支撑,应用人工智能、物联网、大数据等技术,增强消费体验中心的感知能力,提
升决策精准度与服务执行效能,协同优化用户体验与运营效率;
---打造沉浸式场景,通过精心设计的故事线和场景化环境,将品牌理念、产品价值、技术优势以直
观、感性的方式传递给用户,创造深刻记忆点;
---敏捷运营与协同,通过灵活运营,并整合内外部资源,形成生态协同效应,确保持续吸引力和价
值产出。
5 建设要求
5.1 规划选址
5.1.1 消费体验中心规划选址应:
---围绕消费体验中心的核心主题、目标客群及拟推广的特定产品或服务展开,并进行必要的市场
调研与客群画像分析;
---能支撑沉浸式、互动式体验环境的营造,空间条件(如面积、层高、形状、可塑性)满足预设体验
场景和科技手段落地的要求;
---区域环境氛围、周边业态、人群特征,与品牌或核心主题的定位、调性、价值观高度契合;
---优先选择交通便利(临近主干道、公共交通枢纽)、易于目标客群到达、停车便利或拥有良好步
行/骑行环境的区域;
---具备良好的可见性和昭示性,便于吸引潜在消费者注意,提升自然到访率。
5.1.2 消费体验中心规划选址宜:
---考虑长期价值,评估区域发展规划、竞争态势、租金成本、可扩展性(预留未来发展空间)及环境
影响;
---选择能产生协同效应的区域,如相关产业集群区、成熟商圈、文化/艺术/科技园区、大型社区中
心或旅游目的地附近,借势引流。
5.1.3 常见类型区位的适配性选址,宜结合品牌属性与目标客群特征,见表1给出的指引。
表1 区位类型选址适配性指引
区位类型 适用对象 关键考量要素
核心商圈/商业中心
面向大众消费者、追求高曝光与即时转
化的品牌
优先考虑人流密集、商业氛围浓厚、消费意
愿强的成熟商圈;评估竞争强度与租金成本
特色文化/艺术/创意园区
强调设计感、文化内涵、生活方式或特
定社群连接的品牌
确保环境调性契合,评估日常人流量稳定性
与特定客群吸引力
科技园区/创新中心 科技驱动型产品或服务
便于触达早期采用者、专业人士及合作伙
伴;利于展示前沿科技形象
大型社区中心/新兴城市副
中心
强调家庭、健康、便利生活等主题的
品牌
贴近居民日常生活圈;评估社区成熟度及目
标客群集中度
旅游目的地/景区周边
具有地域特色、文化知识产权(IP)或面
向游客的品牌
可借助旅游客流;需考虑客流季节性波动和
体验深度
交通枢纽(如大型机场、高
铁站)
国际品牌、高端品牌或需触达高净值流
动人群的品牌
曝光率高但停留时间有限,需设计高效的核
心体验
独立地标性建筑/区域
实力雄厚、追求独特形象和目的地属性
的品牌
需具备极强的吸引力和配套支撑能力
5.2 空间布局
5.2.1 设计原则与要求
5.2.1.1 空间布局设计宜遵循以下原则:
---体验流程连续性,构建符合消费者认知逻辑的空间序列;
---品牌价值的一致性,通过空间元素传达品牌核心信息;
注:空间元素包括材质、色彩、光影、标识等。
---消费转化的便捷性,为消费者决策提供高效的转化路径。
示例:如在体验节点设置产品信息查询屏。
5.2.1.2 为提升消费者体验感,空间布局设计应:
---采用场景化设计,围绕特定主题或故事,营造沉浸式氛围;
---实施模块化布局,便于根据需求调整业态和活动安排;
---融入智能化设备,如增强现实(AR)/虚拟现实(VR)、互动屏幕、智能导览终端等,提升互动
体验。
5.2.1.3 空间利用率应兼顾体验深度与舒适度。按高峰时段人流计算,人均活动净面积宜大于或等于
3.5m2,具体可依据体验内容的层级和互动强度进行细化设定。
注1:体验深度是沉浸感与参与度的综合表现,指通过空间设计、技术手段及场景营造,使消费者对品牌价值或产品
功能形成多层次、强共鸣的认知强度。
注2:舒适度是生理与心理的双重保障,指在体验过程中避免因空间压迫感、环境不适或安全焦虑引发的负面情绪,
保障体验流程顺畅完成。
5.2.1.4 空间布局设计应符合以下安全要求:
---紧急疏散通道符合GB/T 40248等标准的规定;
---设备区域设置安全防护装置;
---儿童活动区域设计纳入保护性措施。
5.2.2 功能分区
5.2.2.1 基于消费者体验旅程逻辑的消费体验中心功能区划分见表2。
表2 功能区配置
一级分类 二级分类 功能描述 体验目标
核心体验区
品牌导入区
消费者进入后首个接触的主题化空间,
实现品牌价值初步传达与环境转换
完成“外部环境”到“品牌氛围”的情绪
过渡
场景体验模块
通过1∶1场景复现或数字技术展示产
品或服务的核心应用价值
直观传递产品使用价值
示例:如智能家居客厅场景
交互验证区
供消费者动手操作验证产品性能的实
践区域
通过用户实操强化产品信任度
示例:如AR定制服装、咖啡拉花教学
支持服务区
接待导引中枢
承担客流集散、信息咨询与基础服务的
枢纽节点
人流调度、信息分发
示例:寄存、导览等
便捷服务点
满足休憩、补给需求的分布式服务点,
可延伸品牌场景
满足基础需求同时深化品牌渗透
示例:如咖啡区用品牌IP设计杯具
后台支持区
设备控制、仓储维护及技术保障的后台
封闭空间
保障系统稳定运行与物资管理
转化延伸区
商业转化区
嵌入体验流程的即时消费触点,实现便
捷转化
实现体验冲动即时转化
示例:扫码直购、AR试装下单
社群运营空间
支持用户深度互动、品牌社群运营的弹
性空间
用户共创与忠诚度培养
示例:会员沙龙、新品内测
5.2.2.2 不同功能区空间面积占总面积比例宜符合:
---核心体验区空间面积占比大于或等于60%;
---支持服务区空间面积占比大于或等于15%;
---转化延伸区空间面积占比大于或等于10%。
5.2.2.3 各功能区面积占比宜根据业态特性浮动,如科技产品类宜提升交互验证区的面积占比,快消品
类宜提升商业转化区的面积占比,文旅服务类宜提升社群运营空间的面积占比。
5.2.2.4 核心体验区应保持空间连续性,非必要隔离物遮挡率小于或等于10%。
5.2.3 动线设计
5.2.3.1 消费体验中心动线设计宜:
---能够引导消费者完成认知、探索、互动、共鸣、转化的完整体验闭环流程;
---关键节点设置品牌记忆强化装置,以加深消费者对品牌的印象;
示例:如主题光影隧道、符号化地标等。
---形成环路,避免走回头路或出现死角,以提高消费者流动效率;
---支持高峰分流模式与平峰自由探索模式的切换,以适应不同时段人流需求。
5.2.3.2 宜避免迷宫式布局,依据不同适用场景可采用下列结构:
---单核辐射型,以核心展示区为中心,向四周辐射布置其他功能区,适用强主题叙事,如汽车
展厅;
---故事线型,按照时间顺序或特定故事线规划动线,适用时序性体验,如历史品牌馆;
---双环嵌套型,在一个较大的环路中嵌套多个小环路,适用复合业态中心,如科技体验中心。
5.2.3.3 动线关键节点设计应符合以下要求:
---入口分流节点能够快速疏导峰值人流;
---体验高潮节点强化品牌价值记忆;
---转化触发节点捕捉体验冲动促成消费;
---应急疏散节点能够保障极端场景安全。
5.2.3.4 导向系统可采取的引导方式包括:
---物理引导,通过设置引导标识、地面标线、围栏等物理设施,明确指示方向和路径,引导消费者
在体验中心内有序流动;
---数字引导,利用智能导览系统、手机应用程序等数字技术,为消费者提供实时的导航信息、位置
指引和语音讲解等服务,提升消费者的自主性和便利性;
---声学引导,在特定区域或节点,运用声音效果进行引导,如播放背景音乐、提示音等,营造氛围
并引导消费者前往下一个体验区域。
5.2.4 空间尺度与视觉
空间尺度与视觉设计宜:
---层高设计,支持大型悬挂装置的安装,营造震撼的视觉尺度,提升空间的开阔感和氛围感;
---视域控制,为核心展项设置最佳观赏距离与视角范围,控制同时进入视野的次要信息量,避免
信息过载,聚焦核心内容传达;
---空间通透性,在需要视线引导或空间分隔处,采用通透或半通透隔断(如磨砂玻璃、渐变玻璃、
镂空隔断、矮墙),保持空间的视觉连贯性,减少割裂感;
---垂直交通引导,合理设置楼梯坡度、自动扶梯可见度等,引导消费者自然向上层或下层流动,提
高空间的利用率和体验的连贯性。
5.3 环境与配套设施
5.3.1 环境
5.3.1.1 室内环境应符合:
---温度与湿度控制,配备有效的温湿度调节系统,使环境温度保持在人体感觉舒适的范围内,且
防止产品受潮、损坏或影响消费者的体验舒适度;
---照明设计,根据不同区域的功能需求进行合理配置,既要保证充足的照度,又要营造出符合品
牌调性和体验氛围的光影效果;
---空气质量与通风,确保消费体验中心内空气清新、流通顺畅,符合GB/T 18883的规定。
5.3.1.2 室外环境宜:
---周边环境,整洁、美观,无明显的污染源(如工厂废气排放口、垃圾处理场等)和噪声干扰源(如
高速公路、铁路、工厂生产设备等),避免对消费者的体验感受和身心健康造成不良影响;
---外部景观与绿化,进行合理的景观设计和绿化布置,打造具有吸引力和辨识度的外观形象。
5.3.2 配套设施
5.3.2.1 如果考虑了残疾人士、老年人、儿童等特殊群体的需求,相关设施应符合GB 50763-2012中无
障碍设计的要求,设置醒目的无障碍标识,确保特殊群体能够顺利进入和使用消费体验中心的各项设施
和服务。
5.3.2.2 无障碍配套设施,包括:
---无障碍通道;
---无障碍出入口;
---无障碍电梯;
---无障碍卫生间。
5.3.2.3 体验配套设施,包括:
---产品展示与体验设备;
---多媒体展示系统;
---网络与信息化设施。
5.3.2.4 服务配套设施,包括:
---接待与咨询台;
---餐饮服务设施;
---购物与纪念品设施。
6 服务内容及要求
6.1 展示服务
6.1.1 展示内容应符合下列要求:
---主题鲜明,紧密围绕消费体验中心的核心定位,清晰传达品牌价值或核心信息;
---及时更新,反映市场趋势、技术迭代和代表性新产品或服务。
6.1.2 展示方案应综合运用实物、模型、图文、多媒体(含数字技术)等多种手段,科学规划,合理利用
空间。
6.1.3 展品管理与维护:
---应建立展品管理规范,确保展品状态完好、功能正常、标识清晰;
---应定期对展品进行检查、清洁、维护和必要更新。
6.1.4 展示信息应准确、完整、时效性强,涵盖产品/服务的核心功能、技术特性、创新点、应用价值、使
用场景及注意事项等。信息的呈现与解读:
---展示区域应配备清晰、易懂的产品说明、技术参数、应用指南等物理或数字形式的信息标识;
---应提供专业、客观的信息解读服务,帮助消费者理解产品或服务的技术原理、创新优势或核心
价值,可通过讲解员、智能导览、交互屏幕、二维码链接详情页等方式实现;
---信息解读内容与实物展示或体验点应准确对应。
6.2 体验服务
6.2.1 体验项目设计:
---应紧扣主题,深度模拟用户真实消费场景和使用习惯;
---应设计多样化、互动性强的体验模式,如动手操作、模拟应用、场景沉浸、创意互动等;
---宜充分运用VR/AR、互动装置、传感技术、数字孪生等科技手段,提升体验的沉浸感、趣味性
和技术感知度,直观展现产品或服务的技术应用效果和创新价值。
6.2.2 体验过程引导与支持:
---应为消费者提供清晰的体验流程指引、操作说明和安全告知,方式不限于通过标识、语音提示、
服务人员引导或数字界面等;
---在体验过程中,应提供必要的操作指导、疑问解答和个性化建议,帮助消费者充分理解体验内
容,方式不限于通过服务人员、智能助手、交互系统等;
---应密切关注消费者体验状态,及时响应需求和提供协助。
6.2.3 体验设施运维:
---应建立制度,使体验设施设备运行稳定、安全可靠、界面友好;
---应及时处理设备故障,最大限度减少对消费者体验的影响。
6.3 活动策划
6.3.1 活动策划与设计:
---应策划主题明确、形式多样的活动,如新品发布、技能培训、主题沙龙、互动赛事、文化科技主题
活动等,活动内容应服务于消费体验中心的核心价值传递;
---活动设计应注重参与性、互动性和体验感,吸引目标客群;
---活动流程应逻辑清晰、组织有序。
6.3.2 活动执行与推广:
---应高效、专业,确保流程顺畅、氛围营造到位;
---应通过有效渠道,如现场公告、线上平台、会员系统、社交媒体等,进行活动预告和推广。
6.3.3 活动效果评估:
---应建立机制,收集活动参与者的反馈意见;
---宜对活动效果(如参与度、满意度、目标达成度)进行分析评估,用于后续活动优化;
---应定期组织新品发布、技能培训、研讨会、沙龙、赛事等活动,推动消费产品和服务创新。
6.4 交易支持服务
6.4.1 交易信息提供
在消费者产生意向后,应能清晰、准确地提供关于购买渠道、支付方式、价格、配送政策、售后服务政
策等关键交易信息。
6.4.2 交易便利性
6.4.2.1 应提供便捷、安全、高效的交易流程支持,如自助结算终端、扫码购、工作人员辅助下单等。
6.4.2.2 宜支持“线下体验、线上下单”的融合消费模式。
6.4.2.3 应为消费者提供便捷的订单状态查询指引。
6.4.3 物流信息透明
对于涉及配送的订单,宜提供线上物流状态跟踪服务或查询指引。
6.5 售后服务
6.5.1 售后信息与指引:
---应提供清晰、完整的产品使用说明和官方售后服务指引,包括联系方式、流程、保修政策等;
---对于非直接销售的产品,应明确告知消费者获取官方售后的途径。
6.5.2 投诉与问题响应:
---对于由体验服务过程、体验内容设计缺陷或设施设备故障导致的消费者投诉或问题,应建立快
速响应机制,一般在2h内给予初步回应,并采取合理措施(如解释说明、修复、补偿复体验等)
解决;
---涉及所体验产品的质量或售后问题,应有效引导消费者联系品牌官方服务体系。
6.5.3 持续关系维护:
a) 宜建立并维护体验用户社群(线上或线下);
b) 应通过社群等渠道,定期向体验者提供有价值的信息,包括:
1) 产品深度使用技巧和创新应用场景方案,
2) 与品牌/核心主题相关的技术动态、行业资讯或文化内容,
3) 专属活动邀请或优先体验机会。
7 服务管理
7.1 品牌与引流管理
7.1.1 所有对外沟通渠道(线上线下)传递的信息、视觉元素、服务体验应保持与品牌定位和核心价值
的高度一致性。
7.1.2 引流策略与执行:
---应制定并执行年度/季度引流计划,明确目标客群、渠道策略和预期效果;
---应有效运营自有媒体平台,如社交媒体、社群、短视频账号等,通过发布优质内容(如体验故事、
技术解读、活动预告、用户共创)吸引潜在消费者关注和互动;
---宜策划并执行线上线下联动的引流活动(如线上预约体验、网红探店直播、社群裂变活动);
---应监测和分析引流效果(如各渠道流量、转化率、用户画像),持续优化策略。
7.2 会员管理
7.2.1 宜建立多层级会员制度,设计差异化的权益体系,可包括:
---专属体验;
---优先活动;
---积分兑换。
7.2.2 会员系统应支持注册、信息管理、权益查询与核销等全流程自助服务,并采取有效数据安全与隐
私保护措施。此外,宜根据会员需求,为其提供新品内测邀请、专属活动邀请、优先权益等个性化推荐。
7.2.3 社群化运营:
---应建立会员社群并制定运营规则,促进用户间互动与品牌共创;
---宜通过社群开展线上活动(话题讨论、直播答疑),深化情感联结。
7.3 服务人员管理
7.3.1 能力模型与配置:
---服务人员应具备沉浸式服务引导、技术解读、社群互动3项核心能力;
---应根据客流峰谷与活动强度动态配置人员。
7.3.2 培训与赋能:
a) 培训内容包括但不要限于:
1) 品牌价值与技术创新点深度解读,
2) 体验动线设计原理与互动话术,
3) 社群运营技巧与用户共创方法;
b) 宜建立服务案例库,支持经验沉淀。
7.4 设施设备管理
7.4.1 应建立涵盖展示设施、体验设备、互动装置、信息系统及服务配套设施的管理台账和维护保养制
度。有条件的可建立数字化台账。
7.4.2 智能化运维:
---宜采用物联......
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